“没想到打12345这么管用！”

  2024年伊始，家住西直门内大街182号楼103号的刘梅欢喜地发现：阳台外的空位开端规整成花坛绿洲。在上一年10月份之前，这处空位仍是一处违建，遮光扰民，居民屡次拨打12345热线反映，违建终究被撤除。之后，半壁街社区请来182号楼的家委会主任、楼门长、一层的居民代表，议事洽谈会上，咱们群策群力。经过参议，共同表决将此处改造为社区绿洲。“没想到打12345这么管用！”刘梅说。民有所呼、我有所应。

  据统计，2023年北京12345热线万件。市民诉求处理率、满意率别离到达94.29%、95.20%，较2022年均提高1.57个百分点。

  2023年7月底，北京迎来一场千载难逢的特大暴雨，北京12345热线当即发动应急形式——整体线小时在岗据守，对房子漏雨、路途积水、灾后安顿等涉汛涉灾诉求接诉即办；针对紧迫诉求同步发动提级处置，2小时呼应、6小时办结、当天翻滚回访。“北京12345”微信大众号同步上线防汛专栏，预设房子漏雨、路途积水、停水停电等13个高频问题，市民可“一键反映”，诉求第一时间直达343个街城镇。

  在这条耐性热线的“指引”下，接到派单的干部直奔大众身边，会集精力处理涉汛涉灾诉求。

  “富仕苑1号楼的水位还在上涨，雨水快进咱们家里了！”上一年7月31日上午，熬了一宿的房山区城关大街西街村党支部书记任晓峰看到这样一件诉求。

  “一层住户需求立刻搬运。”任晓峰和大街搭档紧迫调运救援皮卡车。1个多小时后，6名大众坐上救援车脱离危险区。

  一单办结，新诉求又来了，“地下室也漏水了！”听到音讯，任晓峰又冲入地下室。疑似从化粪池漏出的污水从一处决裂的管道倾注而下，地上积水已至人的小腿肚。地下室里有配电室、电表箱等，假如被水吞没将影响整个小区的供电。任晓峰当即扎紧裤腿，踩着秽物走入水中，封堵出水口。

  这场特大暴雨期间，包含任晓峰在内的首都底层干部迎汛而上，接诉即办，接连作战，与汛情抢时间，和灾情拼速度。

  为千家万户处理“千丝万缕”的接诉即办，也正在成为耐性城市建造的“数据富矿”。这些来电是对北京这座超大城市全面而精密的体检，在这些“探头”和“探针”下，“病灶”在哪儿、深浅怎么，逐个闪现，既“对症下药”又“未病先防”。诉求处理的自动性、精准性、有效性增强，也为耐性城市建造供给精准发力方向。

  石景山金顶街四区七号楼的老住户李义茹这个冬季再也用不着为供暖忧愁了。这个供暖季，家里的温度提高了2℃至3℃。

  曾经每年供暖初期，北京市热力集团石景山分公司金顶街服务站每天都能接到10个左右12345电话，都是居民投诉。现在，老楼加装了外保温层，换了新的密封窗，厨房、厕所里简单漏水的暖气管也都更新了。

  会集供热，是2022年和2023年接诉即办“每月一题”接连两年会集攻坚的问题。2023年，包含金顶街四区在内的8个供热投诉会集小区，初次立异选用“包区到人”“一区一策”进行专项管理，体系处理供热难题。全市还完结了1000余公里的管线余万平方米既有修建供热体系施行智能化改造。

  从处理一个问题延伸到处理一类问题。2021年开端，市委市政府依托12345这个“数据富矿”，每年聚集大众和企业反映激烈的高频共性难点问题，树立“每月一题”机制，以点带线、以线扩面、精准施策、标本兼治，推进接诉即办向自动管理、未诉先办继续深化。

  “每月一题”为处理一些民生痛点供给了机制保证。每个具体问题都清晰了市级、区级、街城镇的使命分工，构成了条块结合、部分联动的攻坚合力。2023年，“每月一题”18个问题已完结454项使命，催生123项新政，触及标准物业收费、老楼加装电梯、养老组织监管等。

  北京还将全市接诉量大和非流动人口多、亟须补短板的区域，作为管理类街城镇会集攻坚。2023年，22个管理类街城镇中，接连三年未退出的7个挂账整改类街城镇和10个当年归入的末位提高类街城镇“降量提率”成效显著，悉数完成合格退出，初次选取的5个自动精准管理类街城镇聚集“接诉即办”要点范畴问题管理，正积极开展为期两年的“小切断”探究立异，499项年度整治提高使命基本完结。

  “咱们公司是做大型喷砂机器人的，触及的修建数据比较多，或许批阅时分难一些。”2023年10月，北京东方昊为工业配备有限公司申报的“多规合一”事项迟迟没有发展，担任人罗来平焦急地拨通了12345企业热线。

  职能部分接诉即办。顺义区经信局建立处理专班，同类项目从立项到建造，都有了全流程盯梢。规自部分也完善客户服务细节，“咱们有一次性奉告单，资料准备齐了，当天就能收件、推途径。”市规自委顺义分局规划施行科副科长孙晓峰说。半个月后，企业后续规划、审阅等相关流程顺畅完结。

  12345这条市民心中“最管用”的民生热线，正得到渐渐的变多市场主体的信任，成为为企业服务的“总客服”。2023年，北京12345热线万件咨询事项由企业专席根据热线万件诉求问题根据接诉即办机制派至相关单位处理。

  “为进一步疏通政企交流途径，助力优化营商环境，在‘听民意 解民忧’领导带队接听12345电话活动中，咱们增加了‘政企面对面’环节。”市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义介绍。

  2023年12月5日，昌平区城北大街六街社区一下接到5个12345派单，反映鼓楼西街14号院忽然停电，7所校园4000人的配餐服务受必定的影响。大街市民诉求处置中心主任赵海涛立刻跟进。

  鼓楼西街14号院产权归于昌平区邮局，该单位将院子租给了市民黄先生。黄先生与人合股开了家餐饮服务企业，为十三陵中学、回龙观育新中学等7所校园师生配餐。由于股东之间产生对立，12月5日，黄先生妻子将院内的电线剪断，导致停电无法正常运营。

  赵海涛和搭档把昌平区人民法院法官阚少林、社区民警，大街司法所、环保科，产权单位昌平区邮局以及餐饮服务公司担任人请到了一同，一场停电胶葛调停会就此开端。

  “邮局要承当产权人的职责，保证西街14号院运营行为的正常运转。”会上，阚少林法官指出问题所在，并奉告餐饮服务公司和黄先生，两边的股权对立胶葛应当经过诉讼途径处理。

  调停进行得很顺畅，各方都很合作。一场股东之间财政胶葛导致的餐饮公司停电事端，因法令智囊团的参加被快速处置，4000名师生的就餐得到保证。

  小院议事厅、圆桌作业法、拉家常议事会、“五位一体”多元调停、大街协理员、下交群评……接诉即办变革5年来，底层立异才智不断涌现。“多元主体深度参加，让城市管理有了更多的‘顾问’和‘辅佐’，变革协同力气逐渐扩展。”市政务服务局副局长蔡兵表明。

  这条炽热的为民热线，在新的一年中也将愈加才智——区块链、人工智能大模型、大数据等新技术的使用，将逐渐提高热线才智化使用水平；对市民诉求“大数据富矿”的深度发掘，将促进“民生智库”的建造；热线信息体系的优化晋级，也将更好赋能部分职业管理。

  企业热线优化提高也有动作。从本月起，北京将优化企业热线诉求受理、派单处理、增值服务、协同联动等环节，完善疏通、快捷、高效的常态化政企交流互动机制，构成全市各级各部分服务企业的作业合力，打造北京市为企服务的“总客服”。

  “2024年，咱们还将朝着市民诉求处理率、满意率继续提高的方向尽力。”市政务服务局担任这个的人说，北京将继续深化接诉即办变革，走好以市民诉求驱动超大城市现代化的管理之路。本报记者 任珊